octobre 2011

Le compte personnel de formation (CPF) est un dispositif de financement public de formation continue.

Dans le cadre de la réforme de la formation professionnelle 2014, qui est entrée en vigueur le 1^er janvier 2015, plusieurs nouveaux dispositifs ont été instaurés, en application de la loi n^o 2014-288 du 5 mars 2014¹ relative à la formation professionnelle, à l'emploi et à la démocratie sociale : l’entretien professionnel, le conseil en évolution professionnelle (CEP) et, surtout, le compte personnel de formation (CPF), décrit comme la « clé de voûte » de la réforme et qui est un dispositif permettant un financement des actions de formation continue en France. Sa gestion est confiée à la Caisse des dépôts et consignations. Il succède au droit individuel à la formation (DIF) qui disparaît donc à son profit.

Qui a droit au compte CPF ?

Qu'est ce que le compte personnel de formation plus connu sous son acronyme CPF ? Il s'agit d'un compte qui permet aux salariés et à tous les actifs de se former tout au long de leur vie professionnelle quelle que soit leur situation ou leur contrat de travail. Outre les salariés, tous les actifs y ont droit : micro-entrepreneurs, professions libérales, entrepreneurs, intermittents, agents publics, jeunes en apprentissage, chômeurs... Il est en vigueur depuis le 1er janvier 2015 et a été réformé en profondeur par la réforme de la formation professionnelle, publiée au Journal Officiel le 6 septembre 2018.

 Désormais, le CPF est crédité en euros et non plus en heures comme c'était le cas depuis 2015. Dans le détail, les salariés ayant effectué une durée de travail supérieure ou égale à la moitié de la durée légale ou conventionnelle du travail sur l'ensemble de l'année 2019 acquièrent 500 euros par an pour se former (plafonné à 5 000 euros).

L'appli CPF qui doit permettre aux actifs de choisir et payer en ligne leurs formations (dont les Mooc), tout en notant leurs qualités, a été déployée  fin novembre 2019. Un mois plus tard, le Ministère du Travail revendiquait 600 000 téléchargements. Mais les formations demandées concernent pour l'instant essentiellement le perfectionnement en langue étrangère, l'obtention du permis B et des bilans de compétence. L'application permet aussi de s'informer sur les offres d'emploi correspondant à son profil, les formations qui permettent d'optimiser ses chances pour les emplois auxquels on souhaite postuler, les statistiques des formations quant à l'insertion professionnelle, et l'agenda des sessions.

Comment accéder à mon compte CPF ?

Voici la page d’accueil du site sur lequel ouvrir un compte CPF © Mon compte activité

L'inscription au compte personnel de formation (CPF) est simple. Les salariés cherchant à ouvrir un compte doivent utiliser le site Mon compte formation. Selon les chiffres du ministère du Travail, 3,6 millions de comptes avaient été ouverts et 598 190 formations financées en 2017. Pour s'inscrire, il est nécessaire de choisir sa catégorie : salarié du secteur privé, demandeur d'emploi, agent public, intermittent du spectacle, travailleur indépendant... L'inscription est possible dès 16 ans. L'âge est abaissé à 15 ans pour les jeunes en apprentissage. Par la suite, il faut respecter les étapes suivantes de la création d'un compte CPF :

• Se munir d'une adresse courriel et de son numéro de sécurité sociale
• Cliquer sur l'onglet "J'accède à mon compte"
• Cliquer sur "je m'inscris"
• Saisir son nom, son prénom, sa date de naissance, son numéro de sécurité sociale et son numéro de téléphone, une adresse mail
• Cliquer sur continuer
• Indiquer son diplôme le plus élevé et son année d'obtention
• Choisir son mot de passe (8 caractères dont au moins une majuscule, une minuscule ou un chiffre).

CPF : Sommes

Le CPF est crédité de 500 euros par an pour les salariés à temps plein, les salariés à temps partiel travaillant plus de  50% du temps complet, les travailleurs indépendants, et au prorata pour les salariés à temps partiel ou en CDD. Ce montant est porté à 800 euros pour les salariés peu ou pas qualifiés qui n'auraient pas atteint un niveau de formation sanctionné par un diplôme classé au niveau 3 : CAP, BEP (plafonné à 8000 euros). Les travailleurs saisonniers ont la possibilité de bénéficier, en application d'un accord ou d'une décision unilatérale de l'employeur, de droits majorés sur leur CPF.

Point important, il est valable tout au long de la vie. Cela signifie que lorsqu'un salarié est amené à quitter une entreprise dans le cadre d'une démission, d'un licenciement (quel que soit le motif du licenciement) ou d'une rupture conventionnelle, son compte CPF ne remet pas les compteurs à zéro. Ce qui était le cas lorsque le DIF était en vigueur.  Les employeurs ont en outre la possibilité d'abonder le CPF pour dépasser les plafonds légaux.

CPF et permis

Le 3 mars 2017, le Journal Officiel a publié un décret d'application de la loi "Egalité et citoyenneté". Il prévoit que dans le cadre du CPA, les personnes en recherche d'emploi et les actifs peuvent utiliser leurs points de CPF pour financer leur permis B. Le dispositif est  effectif depuis le 15 mars 2017. Les auto-écoles doivent obtenir un agrément de la part du ministère du Travail.

Ce dispositif ne peut que s'appliquer dans le cas où le financement du permis contribue "à la réalisation d'un projet professionnel ou favorise la sécurisation du parcours professionnel de l'actif". La réforme de l'apprentissage de juin 2018 propose aussi une aide de 500 euros qui permet aux apprentis de financer une partie de leur permis de conduire.

CPF et formation au numérique

Depuis septembre, les personnes titulaires d'un CPF, soit, en principe, l'ensemble des actifs, peuvent toutes bénéficier d'un abondement supplémentaire de la part de l'Etat pour se former dans le domaine du numérique : développement, création et gestion d'un site, technicien informatique... Si le montant disponible sur le CPF est insuffisant, l'aide de l'Etat peut représenter 100% du reste à charge, dans la limite de 1 000 euros par dossier de formation. Cette aide est cumulable avec celle d'autres organismes, comme les Opco (opérateurs de compétences) et avec un abondement par  l'employeur ou par la personne titulaire du compte elle-même.

L'aide de l'Etat s'affiche automatiquement durant la recherche de formation une fois connecté à son compte de formation. Quand le titulaire du compte obtient la réponse positive d'un organisme de formation, il peut activer l'aide directement depuis son compte s'il ne possède pas le montant suffisant pour la formation.

Comment fonctionne le CPF ?

Que ce soit à titre individuel ou avec l'accord de son employeur, un salarié peut bénéficier de son compte de formation de façon autonome. En cas de demande à l'employeur (via une lettre de demande de formation), ce dernier dispose d'un mois pour donner sa réponse, l'absence de réponse étant considérée comme une acceptation. Un accompagnement est également mis en place pour conseiller et informer sur l'évolution des métiers ainsi que sur les offres adaptées aux compétences, le tout dans le but d'améliorer la qualification de tous.

Il existait des passerelles entre le DIF et le CPF. En effet, les salariés du secteur privé avaient jusqu'au 30 juin 2021 (l'échéance, initialement fixée au 31 décembre 2020, avait été repoussée en raison de la crise du coronavirus) pour inscrire le solde de leurs heures de DIF sur le compte CPF.

Comment récupérer l'argent du DIF ?

Le compte personnel de formation est une mesure adoptée dans le cadre de la loi sur la sécurisation de l'emploi du 14 juin 2013. Il a remplacé le droit individuel à la formation (DIF). Il est en vigueur depuis le 1er janvier 2015. Cela signifie que le DIF n'existe plus. Les salariés ont dû transférer leurs droits acquis via leur DIF sur leur CPF. L'échéance pour ce transfert était initialement prévue au 31 décembre 2020, mais suite à la crise sanitaire et économique, elle a été repoussée au 30 juin 2021. Suite à des bugs, le service est même resté ouvert quelques jours après cette date. Cela a pu représenter jusqu'à 1 800 euros pour les salariés qui n'avaient jamais fait valoir leur droit à la formation via la DIF.

Comment utiliser l'argent de mon compte formations ?

Toutes les formations ne sont pas éligibles au CPF. Les entreprises doivent donc faire attention lorsqu'elles établissent des plans de formation. De même, les salariés doivent se renseigner au préalable pour savoir si la formation qu'ils comptent suivre est éligible au CPF. Pour être éligible au CPF, une formation doit être diplômante ou certifiante. Elle doit consister, au choix, en :

• Une validation les acquis de l'expérience (VAE) mentionnées au 3° de l'article L.6313-1
• L'acquisition d'une qualification
• L'acquisition du socle de compétences (connaissances et compétences qu'il est utile de maîtriser pour favoriser son insertion professionnelle, nécessaires avant de pouvoir envisager une autre formation)
• Un bilan de compétences
• Une formation aux créateurs ou repreneurs d'entreprises ayant pour objet de réaliser leur projet de création ou de reprise d'entreprise et pérenniser l'activité de celle-ci
• La préparation de l'épreuve théorique du Code de la route et de l'épreuve pratique du permis de conduire des véhicules du groupe léger (permis B) et du groupe lourd
• L'acquisition de compétences nécessaires à l'exercice des missions de bénévoles ou volontaires en service civique.

Les qualifications que sanctionnent les formations éligibles au financement via le CPF peuvent être :

Certification professionnelle enregistrée au répertoire national des certifications professionnelles (RNCP)

• Attestation de validation de bloc de compétences faisant partie d'une certification professionnelle enregistrée au répertoire national des certifications professionnelles (RNCP) - Le titre professionnel CRCD proposé par HiTO rentre dans ce cas de figure. Il est donc parfaitement éligible.
• Certification ou une habilitation enregistrée dans le répertoire spécifique (qui remplace l'Inventaire), dont la certification relative au socle de connaissances et de compétences professionnelles (CléA).

Si certains formateurs ont été touchés par la réforme, il s'agit en revanche d'une véritable aubaine pour les concepteurs de Mooc. Cette tendance à financer la formation numérique a été accentuée dans la réforme de la formation professionnelle mise en place en 2018 en parallèle de la réforme de l'apprentissage.

Le CPF dans la fonction publique

Comme tous les travailleurs, les agents de la fonction publique mais aussi les contractuels peuvent bénéficier du CPF, mais seulement depuis le 1er janvier 2017. Jusqu'à cette date le DIF restait applicable. En revanche, leur compte reste crédité en heures : acquisition de 48h par an, et un crédit d'heures supplémentaires (jusqu'à 150h en plus) s'il s'agit de prévenir une situation d'inaptitude à l'exercice des fonctions.

CPF pour les demandeurs d'emploi et les jeunes

Le demandeur d'emploi peut également utiliser les heures acquises dans son compte personnel de formation qui est universel et individuel. Le jeune diplômé peut aussi jouir de son droit à la formation avant même son premier poste. S'il a commencé une activité professionnelle dans le cadre de ses études avec un contrat d'alternance ou un contrat de professionnalisation, il a déjà commencé à cumuler des droits pour son CPF.

Contribution au CPF

Ce sont les entreprises qui financent le CPF. Elles doivent consacrer 0,55% de leur masse salariale brute au financement de la formation lorsqu'elles comptent moins de 11 salariés, et 1% lorsqu'elles comptent 11 salariés ou plus. Elles doivent verser ce montant à l'opérateur de compétences (Opco) dont elles relèvent.

Notre méthode d'accompagnement nous permet d'obtenir d'excellents résultats : 

• 95% des personnes accompagnées en VAE vont au bout de la démarche (sur 51 personnes accompagnées à ce jour).
• 100% des candidats VAE obtiennent leur Titre professionnel Conseiller Relation client à Distance.

Pour plus d'informations, contactez-nous. Vous pouvez également aller voir le site officiel du ministère de l'emploi.

• Réorganisation de l'ensemble de la relation client pour un donneur d'ordre : accompagnement des prestataires, mise en place des indicateurs budgétaires et qualité, choix techniques (CRM, postes).
• Mise en place d'une équipe relation client : business plan, choix techniques, recrutement, formation (agents et encadrement).
• Management de transition (Responsable service clients) : management opérationnel de l'équipe, comités de production et de pilotage, gestion RH.
• Définition des process de traitement d'appel (Niveau 1, 2 et 3), mise en place intégrale de la base de connaissances (full Web).

RESUME DE LA CERTIFICATION

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

Activités visées :

Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l'entreprise.

Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l'usager. Selon les procédures de l'entreprise, de l'institution ou de l'administration publique, il répond à des demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement le client, le prospect ou l'usager afin de comprendre et d'identifier les enjeux. Il le conseille, l'accompagne dans ses démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous.

Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il argumente pour obtenir son accord. Pour fidéliser le client, le conseiller l'accompagne tout au long de l'acte d'achat, lui propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d'offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.

Le conseiller relation client à distance travaille sous la responsabilité de sa hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de l'administration publique.

Il est en contact avec les clients et prospects, avec les services internes de l'entreprise ou, avec les usagers du service public pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques.

Le conseiller relation client à distance exerce son activité au sein de services relation client qui regroupent diverses fonctions, telles que la fonction administrative, comptable, commerciale, ou la fonction d'assistance… Dans le cadre de missions ponctuelles ou continues suite à la sollicitation de commanditaires privés ou institutionnels en B to B* ou B to C*, le conseiller participe au fonctionnement, au développement commercial et au suivi administratif des dossiers.

Il travaille dans un service de relation client internalisé ou externalisé de l'entreprise, le cas échéant à domicile en télétravail, mais il peut aussi travailler comme indépendant depuis son domicile.

L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise. L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.

Compétences attestées :

1.      Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

·         accueillir le client ou l'usager et le renseigner

·         accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix

·         gérer des situations difficiles en relation client à distance.

2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

·         réaliser des actions de prospection par téléphone

·         fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations

·         gérer des situations de rétention client

·         assurer le recouvrement amiable de créances

Compétences transversales de l'activité type :

·         adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance

·         communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance

·         mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.

Modalités d'évaluation :

Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s)

b)  d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat

c)  des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.

bloc de competences

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :

Le titre professionnel est composé de deux blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées.

Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés.

Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

SECTEUR D'ACTIVITÉ ET TYPE D'EMPLOI

Secteurs d’activités :

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

·         les services à la personne et aux entreprises

·         la vente à distance et le E-commerce

·         l'information et les télécommunications

·         l'assurance et la finance

·         l'assistance

·         l'automobile

·         les administrations et le service public

·         les industries

·         le transport et le tourisme

·         l'eau, l'énergie

·         la santé

Type d'emplois accessibles :

·         attaché commercial

·         conseiller client

·         conseiller clientèle

·         conseiller commercial

·         conseiller hotline

·         conseiller voyage

·         chargé d'accueil

·         chargé d'assistance

·         chargé de clientèle

·         chargé de recouvrement

·         commercial sédentaire

·         gestionnaire

·         téléconseiller

·         télévendeur

·         téléprospecteur

Code(s) ROME :

·         M1401 - Conduite d'enquêtes

·         D1408 - Téléconseil et télévente

Références juridiques des règlementations d’activité : Néant

Validité des composantes acquises :

LIENS AVEC D’AUTRES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES, CERTIFICATIONS OU HABILITATIONS

Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non

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