HiTO Formation est un centre certificateur agrée par le ministère pour délivrer le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance
(Niveau IV / Bac Pro). La formation ainsi que les examens se déroulent en nos locaux.
DEBOUCHES
Les métiers de la relation client en région Auvergne-Rhône Alpes représentent environ 35 000 emplois sur 350 000 emplois au total en France métropolitaine en 2020 (180 000 en 2004).
Il s’agit donc d’une filière dynamique. La région Auvergne-Rhône Alpes se place ainsi en deuxième position au niveau national.
4 000 postes sont à pourvoir chaque année dans la filière en Auvergne Rhône Alpes ! (chiffres Direction Pôle emploi).
Ces derniers sont exercés au sein d’univers variés : grande distribution, téléphonie (de moins en moins en métropole), e-commerce (de plus en plus), services consommateurs, fournisseurs d’énergie, administrations, santé/prévoyances, banque / assurance.
Objectifs et contexte de la certification :
Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des
administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des
actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il
utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de
messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
Activités visées :
Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux
conventions relatives à la communication orale et écrite.
Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de
l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en
vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et
procédures de l'entreprise.
Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et
qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect
tout en préservant les intérêts de l'entreprise.
Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation
client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et
besoins du client, du prospect ou de l'usager.
Selon les procédures de
l'entreprise, de l'institution ou de l'administration publique, il répond à des
demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute
activement le client, le prospect ou l'usager afin de comprendre et
d'identifier les enjeux.
Il le conseille, l'accompagne dans ses démarches et si
besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un
rendez-vous.
Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à
distance s'entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et
ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il
argumente pour obtenir son accord.
Pour fidéliser le client, le conseiller
l'accompagne tout au long de l'acte d'achat, lui propose des produits de
substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d'offres
spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours.
Le
conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances.
Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de
règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.
Le conseiller relation client à distance travaille sous la responsabilité de sa
hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de
l'administration publique.
Il est en contact avec les clients et prospects, avec les services internes de
l'entreprise ou, avec les usagers du service public pour le compte
d'institutions ou d'administrations publiques.
Le conseiller relation client à distance exerce son activité au sein de
services relation client qui regroupent diverses fonctions, telles que la
fonction administrative, comptable, commerciale, ou la fonction d'assistance…
Dans le cadre de missions ponctuelles ou continues suite à la sollicitation de
commanditaires privés ou institutionnels en B to B* ou B to C*, le conseiller
participe au fonctionnement, au développement commercial et au suivi
administratif des dossiers.
Il travaille dans un service de relation client internalisé ou externalisé de
l'entreprise, le cas échéant à domicile en télétravail, mais il peut aussi
travailler comme indépendant depuis son domicile.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les
horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise.
L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme
de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des
tâches.
Compétences attestées :
1. Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à
distance :
- Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance.
2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :
- Réaliser des actions
de prospection par téléphone
- Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- Gérer des situations de rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances
Compétences transversales de l'activité type :
- Adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance
- Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
- Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des
dossiers.
Modalités d'évaluation :
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par
un jury au vu :
a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un
projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres
modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel,
questionnement à partir de production(s)
b) d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat
c) des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les
candidats issus d’un parcours de formation.
RNCP35304BC01 - Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
---|---|
Accueillir le client ou l'usager et le renseigner Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix Gérer des situations difficiles en relation client à distance | Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s) b) d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat c) des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation |
RNCP35304BC02 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Liste de compétences | Modalités d'évaluation |
---|---|
Réaliser des actions de prospection par téléphone Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations Gérer des situations de rétention client Assurer le recouvrement amiable de créances | Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s) b) d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat c) des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation |
Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par correspondance :
Le titre professionnel est composé de deux blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées.
Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés.
Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.
Secteurs d’activités :
Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :
· les services à la personne et aux entreprises
· la vente à distance et le E-commerce
· l'information et les télécommunications
· l'assurance et la finance
· l'assistance
· l'automobile
· les administrations et le service public
· les industries
· le transport et le tourisme
· l'eau, l'énergie
· la santé
Type d'emplois accessibles :
· attaché commercial
· conseiller client
· conseiller clientèle
· conseiller commercial
· conseiller hotline
· conseiller voyage
· chargé d'accueil
· chargé d'assistance
· chargé de clientèle
· chargé de recouvrement
· commercial sédentaire
· gestionnaire
· téléconseiller
· télévendeur
·
téléprospecteur
Code(s) ROME :
· D1408 - Téléconseil et télévente
· M1401 - Conduite d''enquêtes
· Références juridiques des règlementations d’activité :
Le cas échant, prérequis à l’entrée en formation :
Le cas échant, prérequis à la validation de la certification :
Prérequis disctincts pour les blocs de compétences : Non
Validité des composantes acquises :
Voie d’accès à la certification | Oui | Non | Composition des jurys | Date de dernière modification |
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Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant | X | - | - | |
En contrat d’apprentissage | X | Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) | - | |
Après un parcours de formation continue | X | Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) | - | |
En contrat de professionnalisation | X | Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) | - | |
Par candidature individuelle | X | - | - | |
Par expérience | X | Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education) | - |
Oui | Non |
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Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie | X |
Inscrite au cadre de la Polynésie française | X |
Anciennes versions de la certification professionnelle reconnues en correspondance partielle
Bloc(s) de compétences concernés | Code et intitulé de la certification professionnelle reconnue en correspondance partielle | Bloc(s) de compétences en correspondance partielle |
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RNCP35304BC01 - Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance | RNCP12504 - TP - Conseiller(ère) relation client à distance | RNCP12504BC01 - Assurer des prestations de services et de conseil à distance |
RNCP35304BC02 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance | RNCP12504 - TP - Conseiller(ère) relation client à distance | RNCP12504BC02 - Réaliser des actions commerciales à distance |
Référence au(x) texte(s) règlementaire(s) instaurant la certification :
Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
---|---|
30/12/2015 | Décret n°2016-954 du 11 juillet 2016 relatif au titre professionnel délivré par le ministre chargé de l’emploi Arrêté du 22 décembre 2015 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d’examen pour l’obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi Arrêté du 21 juillet 2016 relatif aux modalités d'agrément des organismes visés à l'article R. 338-8 du code de l'éducation |
Référence des arrêtés et décisions publiés au Journal Officiel ou au Bulletin Officiel (enregistrement au RNCP, création diplôme, accréditation…) :
Date du JO/BO | Référence au JO/BO |
---|---|
16/12/2020 | Arrêté du 10 décembre 2020 relatif au titre professionnel de conseiller relation client à distance |
Date de publication de la fiche | 16-02-2021 |
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Date de début des parcours certifiants | 06-07-2021 |
Date d'échéance de l'enregistrement | 06-07-2026 |
Statistiques :
Lien internet vers le descriptif de la certification :
www.travail-emploi.gouv.fr
Liste des organismes préparant à la certification :
Certification(s) antérieure(s) :
Code de la fiche | Intitulé de la certification remplacée |
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RNCP12504 | TP - Conseiller(ère) relation client à distance |
Référentiel d'activité, de compétences et d'évaluation :
Evolutions possibles (parcours de formation) :
TP - Manager
d'équipe relation client à distance
Code de la
fiche : RNCP38665
Etat : Active
Nomenclature
du niveau de qualification : Niveau 5
Code(s) NSF :
312t : Négociation et vente
Formacode(s)
34026 : Développement sens commercial
34027 : Service après-vente
34507 : Vente à distance
34076 :
Gestion relation client
Date
d’échéance de l’enregistrement :12-05-2029
https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/38665/