80% de pratique, 20% de théorie
Applications sur cas en entreprise d’entraînement pédagogique (EEP) puis en réel sur « campagnes école ».
La pédagogie par l'action via des mises en situation permet aux stagiaires et aux formateurs de valider les acquis et de valider les bonnes pratiques de façon ludique et objective. Le principe réside en une itération entre mise en pratique via des mises en situation en Entreprise d'Entrainement Pédagogique, écoute des enregistrements des appels, lecture des mails et tchats effectués, évaluations, et finalement outillage de techniques de communication et de commercialisation propres à la relation client. A noter : nous menons également, lorsque cela est possible, de réelles campagnes téléphoniques durant les cursus. Celles-ci sont souvent réalisées pour le secteur associatif (semaine pour l’emploi des personnes en situation de handicap, études sociologiques, invitations à divers évènements…). Celles ci fournissent alors un matériau pédagogique très riche. Notons également que les évaluations formatives permettent une approche individuelle et par conséquent, différentielle des compétences à acquérir. Les apports théoriques, médiation, explicitations sont abordés au fil de l’eau, lors des évaluations formatives. L’objectif est bien une itération « essai-erreur-progression et réussite ».
Digitalisation de la formation :
Chaque module est également disponible en ligne via notre plateforme elearning à distance, et par conséquent disponible après l'intervention du formateur.
HiTO a digitalisé plus de 1200 ressources formatives liées à la relation client et à la communication.
Ces ressources sont classifiées selon le référentiel de formation du titre. L’ensemble de l’équipe pédagogique a accès à ces ressources, garantissant ainsi une homogénéité pédagogique. Certains modules (projet Voltaire, ENI Media plus) sont également entièrement digitalisés. Les stagiaires bénéficient ainsi d’un classeur numérique, contenant également les fichiers audio (mp3) de leurs simulations téléphoniques.
Méthodes pédagogiques :
Une pédagogie différentielle est appliquée :
- Entretiens de suivis individuels par le(a) référent(e) pédagogique
- Temps d’individualisation chaque vendredi matin,
- Positionnements effectués durant le recrutement et à l’entrée de chaque module.
Pour les savoir-faire :
Pédagogie active alternant exercices concrets et apports méthodologiques : mises en situation reconstituées sur postes téléphoniques sur étude de cas fictifs (Entreprise d’entraînement pédagogique) et réels (si possible) et jeux de rôles liés à la communication.
Pour les savoirs procéduraux :
Présentations réalisées par les formateurs, Books de formation L’ensemble des ressource est digitalisé et accessibles par les bénéficiaires sur PC, tablette, smartphone, via notre plateforme de elearning, sous la forme d’ebooks, ce qui est particulièrement adapté aux déficients visuels, par exemple.
Moyens matériels:
L'ensemble des antennes de formation permettent la mise en pratique et les travaux en grand groupe et en sous groupe (workshops). Nous apportons une attention particulière à la possibilité pour chaque participant, de pouvoir se restaurer sur place.
Equipements individuels pour chaque stagiaire :
- PC portables connectés au réseau fibre (en filaire ou en WIFI)
- Système d’exploitation Microsoft WINDOWS et suite bureautique Office pro complète (Word, Excel, Powerpoint…)
- Suite TAO (téléphonie assistée par ordinateur) par VOiP (Voix sur IP)
- Casques téléphoniques professionnels centre d’appels.
- A noter : nous disposons également de 24 PC portables de prêt, dont nous faisons bénéficier les stagiaires qui n’en sont pas équipés et qui souhaitent accéder par exemple, à notre plateforme de elearning hors des horaires de formation, ou tout simplement travailler sur des productions à la maison.
Évaluation de la formation / Sanction de la formation
Les évaluations sont réalisées :
- Dans un premier temps, en positionnement à l’entrée dans chacun des modules,
- Puis de manière formative, au fil de l’eau et sur la base de situation combinatoires (mises en situation).
- Puis, de manière sommative. IL s’agit des ECF (Evaluations en Cours de Formation). Elles sont consignées dans le Dossier professionnel du stagiaire et co-signées par le responsable pédagogique.
La formation est sanctionnée :
- Parcours CCP : par l’acquisition d’un certificat de compétences du titre professionnel CRCD. Ce certificat est capitalisable par la suite afin d'obtenir le titre complet. A noter : le CCP garantit un niveau de compétences suffisant pour exercer le métier dans le domaine concerné (service clients pour l'un, ou actions commerciales et prospectives pour l'autre).
- Parcours Titre par l’acquisition du titre professionnel CRCD complet.
Afin de garantir la sécurisation des parcours professionnels, HiTO Formation s’est toujours engagé auprès des bénéficiaires, dans le cadre de validations partielles, ou d’échec, de leur permettre de se présenter de nouveau à une session ultérieure, et gracieusement.
Evaluation de la satisfaction de la formation :
Un bilan est systématiquement organisé avec l’ensemble des acteurs du projet : stagiaires, Equipe pédagogique, financeurs et entreprises partenaires. Ce bilan est l’occasion d’échanger sur le dispositif en lui-même, et sur le déroulement de la formation.
Les stagiaires et les partenaires entreprises s’expriment sur ces points via le questionnaire de satisfaction et sont pris en compte dans le cadre des futures sessions dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue.
