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Les fondamentaux de la réception d’appels
Relation Client / HGRC 01
Objectif : Appréhender positivement le téléphone et acquérir les bons réflexes pour démarrer en réception
d’appel téléphoniques.
Transformer les contacts en réelles occasions de vente.
Programme
1. Connaître les principaux mécanismes et éléments en jeux dans toute communication
humaine
2. (Re) Découvrir l’importance de l’écoute active, d’un questionnement adapté et de
l’importance d’adopter un langage clair et compréhensible afin de se faire comprendre de
son interlocuteur
3. Prendre conscience de l’importance de l’accueil téléphonique en tant que client.
4. Rentrer dans une démarche critique d’analyse d’appels téléphonique :
- Percevoir et isoler : La structure, le verbal et le non verbal (ton, écoute)
- Acquérir la structure d’un entretien en réception d’appel.
5. Connaître les objectifs et importance de chacune des étapes
6. Habiletés de pointe :
- Vendre le service ou la solution,
-Expliquer une procédure complexe à un client
Animation ludique basée sur le partage d’expériences, et sur une alternance entre apports
d’outils concrets et opérationnels et pratique (mises en situation)
Durée
2 journées – 14 Heures
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne souhaitant optimiser sa communication téléphonique (prise de
poste).
Formateur
Spécialiste Gestion de la Relation Client
Méthodes
pédagogiques
•
Formation alternant théorie et pratique
•
Exercices concrets au téléphone favorisant une mise en situation réelle
•
Groupes plafonnés à 8 participants