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Gérer les situations tendues au téléphone
Relation Client / HGRC 02
Objectifs:
1. Réaliser une gestion efficace des entretiens téléphoniques délicats (interlocuteurs mécontents, bavards,
agressifs,..)
2. Acquérir des techniques pour mieux argumenter un refus, une réclamation et répondre à des questions
spécifiques
3. Améliorer la prise de recul personnelle lors d’une telle communication
4. Améliorer la maîtrise de soi afin de gérer efficacement la succession des appels tout en conservant la
qualité de la relation
Programme
1. Prendre conscience de la source de ses difficultés dans le traitement d’appels difficiles
Découvrir son mode de communication privilégié
Connaître les effets négatifs et bénéfiques induis par un mode communicationnel non syntone
2. Connaître la frontière entre service aux clients et protection des intérêts de l’entreprise
Penser et agir « entreprise », se décentrer.
Le coping : pour en
finir avec les pensées automatiques et les distorsions cognitives
3. En finir avec des situations difficiles :
Comportement correct face aux réclamations des clients
Comment réagir habilement aux objections : Le
stop and think
, le DESC, pour s’affirmer en douceur
4. Dédramatiser les clients difficiles
Identifier les 6 typologies de clients difficiles
Savoir les traiter
5. Etre plus habile avec des "interlocuteurs émotionnels" grâce aux techniques de communication (analyse
transactionnelle)
Découvrir le mélange très explosif "humain" et comportement émotionnel dans différentes situations
Acquérir une méthodologie d'analyse des transactions (analyse transactionnelle) permettant d’améliorer la
communication (interne et externe)
Acquérir les réflexes par la pratique et l’analyse
Animation ludique basée sur le partage d’expériences, et sur une alternance entre apports d’outils concrets et
opérationnels et pratique (mises en situation)
Durée
2 journées – 14Heures
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne (conseillers clients, managers, assistantes) souhaitant optimiser sa
communication téléphonique (prise de poste, perfectionnement)
Formateur
Duo :
Spécialiste Gestion de la Relation Client et psychologue comportementaliste
Méthodes
pédagogiques
•
Formation alternant théorie et pratique
•
Exercices concrets favorisant une mise en situation réelle
•
Groupes plafonnés à 8 participants
Option :
Vague d’appels mystères en amont pour générer des
situations tendues à exploiter en salle.