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Assurer la démarche commerciale à distance
Relation Client / HGRC 03
Objectif :
1. Professionnaliser et « commercialiser » votre discours afin que votre argumentation vous permette de
convaincre vos interlocuteurs que votre service répond bien à leurs attentes.
2. Maîtriser les techniques de vente pour réussir la commercialisation par téléphone de vos services.
Programme
1. Les différents types d’arguments
Les arguments factuels,
Les arguments émotionnels,
Pourquoi et comment utiliser ces différents types d’arguments.
2. Les 6 étapes incontournables pour la création d’un bon argumentaire
Les caractéristiques techniques du produit ou service
Les offres packagées
Les bénéfices clients (directs et indirects),
Faire vivre son argumentation
Les réassurances
La hiérarchisation des arguments (majeurs, mineurs)
3. L’adaptation des argumentaires
En fonction de la cible - En fonction des objectifs (argumentaire téléphonique, plaquette commerciale,
courrier…)
4. Atelier pratique :
Création de scripts
5. Les principes fondamentaux de la vente
Le dialogue - L’empathie - La création du climat de confiance
6. Aborder positivement le téléphone
Diagnostiquer son comportement au téléphone - Identifier ses points forts - Apprendre à gérer son stress
7. Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
Les règles d’appels et de bon sens - Les principes de la communication téléphonique - La nécessité d’une
élocution claire et compréhensible - L’équilibre entre empathie et excès de zèle - L’importance des silences et de
leur utilisation - Utiliser des mots positifs qui contribuent à l’amélioration de l’image - Les « parasites » à la
communication téléphonique et l’importance de l’environnement d’appel
8. Obtenir l'attention de votre interlocuteur
Franchir les barrages - Capter l'attention du décideur : la phrase d'accroche, la personnalisation du contact,
Les questions fondamentales - Collecter des informations constructives
9.Identifier les besoins et présenter efficacement son offre
Formuler les bonnes questions pour découvrir les besoins - Reformuler les besoins pour affiner son discours
Utiliser différentes approches pour présenter son offre - Savoir gérer les objections –
10.Conclure
Obtenir l’engagement & finaliser entretien
Animation ludique basée sur le partage d’expériences, et sur une alternance entre apports d’outils concrets et
opérationnels et pratique (mises en situation)
Durée
2 journées – 14Heures
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne à charge d’assurer la démarche commerciale à distance.
Formateur
Spécialiste Gestion de la Relation Client
Méthodes
pédagogiques
•
Formation alternant théorie et pratique
•
Exercices concrets favorisant une mise en situation réelle
•
Groupes plafonnés à 8 participants